Les centres de contact client voient leurs métiers évoluer au fil des années, des tendances et des attentes des consommateurs. Aujourd’hui, être aligné avec les concurrents en termes de prix, de qualité et d’offre n’est plus suffisant. C’est le service apporté au client qui fera la différence.
Évolution des exigences des clients, digitalisation de l’expérience client, essor du e-commerce, contexte de crise… Les défis ne manquent pas ! Alors, comment y faire face ? Quels sont les outils indispensables ? Comment se démarquer ? Éléments de réponse dans cet article.
Du centre d’appels au centre de relation client
Historiquement, les centres de contact client sont des centres d’appels, chargés de répondre aux demandes des clients, les orienter et améliorer l’expérience client. Aujourd’hui, et depuis de nombreuses années, les points de contact se multiplient. Si l’appel téléphonique est toujours plébiscité en France, les autres canaux (emails ou réseaux sociaux) prennent une place de plus en plus importante. Et plus récemment, les SMS et les chatbots percent également, car leur usage est immédiat.
Aujourd’hui, de plus en plus de centres de relation client passent par le digital pour optimiser leurs processus et automatiser certaines tâches chronophages, à faible valeur ajoutée. Cela permet aux équipes de se libérer du temps pour se concentrer sur le contact client, la résolution de problèmes et l’amélioration de l’expérience client.
De la satisfaction client à la recherche de recommandation
Les clients sont aujourd’hui à la recherche d’informations en temps réel, de réponses immédiates. Les centres de contact client doivent alors répondre à ces besoins. Orienter les consommateurs via les chatbots, les répondeurs téléphoniques ou les réponses automatiques d’email permet déjà de faire baisser les appels. Mais ce n’est pas suffisant, un pilotage précis de la performance et de l’activité est indispensable, ainsi que des processus agiles pour s’adapter rapidement en cas de pics de demandes.
Le service client n’est pas seulement une gestion du SAV. C’est en effet une partie très importante de la relation client, mais ce n’est pas la seule. Et aujourd’hui plus que jamais, le service client est un levier d’action qui permettra au client de rester fidèle et de vous recommander. Et c’est aujourd’hui ce que les entreprises recherchent.
Pour vous convaincre, voici quelques chiffres :
66 % des clients quittent une entreprise en raison d’un service client jugé non performant (étude Accenture Strategy)
59 % des conseillers clients s’accordent à dire que les attentes clients sont plus élevées (Étude Zendesk)
Les entreprises proposant une expérience client omnicanal bénéficient d’une croissance de 10 % (rapport 2020 PwC)
72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus (selon Esteban Kolsky)
Quels outils pour améliorer la relation client ?
Pour être compétitifs, les centres de relation client n’ont d’autres choix que de prendre le virage de la digitalisation. Les marques se numérisent, les clients finaux sont ultra-connectés, il faut donc pouvoir répondre à ces enjeux.
L’outil indispensable est le CRM (Customer Relationship Management). Les téléconseillers par exemple doivent avoir accès à l’information client rapidement, quel que soit le canal de communication utilisé : on parle alors de relation client unifiée. Rien de pire pour un client que de répéter une demande qu’il a déjà formulée. Selon un sondage thinkJar, 84% des clients ressentent de la frustration lorsque les opérateurs n’ont pas une connaissance adéquate des sujets pour les aider. Pour cette raison, les agents ont non seulement besoin d’une formation appropriée afin de mieux servir les clients, mais aussi de solutions adaptées.
Concernant la gestion des tickets, des appels, des demandes, il existe des outils dédiés qui permettent d’orienter les clients, de qualifier la demande, de gérer le traitement des appels… Enfin, pour suivre la performance d’un centre de relation client, les managers peuvent utiliser des outils de Business Intelligence (BI). Cela permet de générer des rapports, de faire des analyses et des prédictions, dont la réalisation nécessite du temps.
Le management visuel pour piloter la performance et encourager la collaboration
Pour piloter la performance, les managers des centres de contact ne disposent pas toujours des bons outils. Difficile alors d’anticiper les pics, de suivre les différents KPI mis en place… C’est ici que les wallboards de management visuel prennent tout leur sens.
La solution PingView permet de centraliser toute l’information utile sur une même plateforme et de rendre visibles et accessibles les informations importantes. Vous pouvez créer un ou plusieurs visuels, graphiques, tableaux, qui mettront en évidence vos différents indicateurs : nombre d’appels entrants, nombre de tickets résolus, nombre de messages reçus, objectifs à atteindre, taux de satisfaction et de recommandation… C’est un outil qui permet de fournir l’information nécessaire à vos équipes de manière très visuelle, sans barrières géographiques, de façon agile et en temps réel. Vous pouvez personnaliser totalement vos wallboards pour mettre en avant les résultats obtenus, les analyser, encourager la collaboration de vos équipes et mettre en place un management descendant. Les équipes PingFlow sont également disponibles pour vous accompagner tout au long de vos projets : de la conception au déploiement des écrans dont vous avez réellement besoin.
Le leitmotiv des centres de contact consiste plus que jamais à limiter l’attente des clients et répondre sans délai à leurs attentes tout en générant de la satisfaction et de la recommandation. L’humain garde un rôle prépondérant dans la réussite de ce challenge. Pour ce faire, l’automatisation de tâches chronophages, l’utilisation d’outils ergonomiques et efficaces seront ses meilleurs alliés.
