L’évolution du service client

Les centres de contacts ont une double injonction : traiter rapidement un volume important de demandes et  considérer le client en lui délivrant la qualité de service attendue.
Pour résoudre cette équation périlleuse, un responsable de centre de contacts et ses superviseurs, doivent être capables de piloter l’activité, de réallouer les ressources en temps réel grâce à des tableaux de bord, sachant que, selon le service, les indicateurs et les contraintes pourront être différents.
Aussi, au-delà des indicateurs de production, une des clés de la performance est de définir des délais d’engagement de service (SLA – Service Level Agreement) auprès des clients. Cela consiste à définir un objectif
de délais de réponse pour être en phase avec le niveau d’expérience client que l’on veut délivrer.

Le traitement de la demande client était il y a encore quelques années sectorisé selon les canaux de communication utilisés (mail, téléphone, courrier). Aujourd’hui, l’utilisation du chat, des réseaux sociaux et des messageries instantanées impose une nouvelle dynamique pour répondre aux exigences du consommateur. On ne peut plus considérer le service client comme un simple service après vente qui traite les questions et réclamations. Auparavant déconnecté des autres métiers, le service client est désormais au cœur de la stratégie entreprise.

Mieux comprendre le client est essentiel 

Le client a besoin de reconnaissance, de valorisation, et son interlocuteur doit absolument connaitre son parcours pour mieux le satisfaire et proposer un traitement adapté à sa demande et sur-mesure. Un client satisfait est un client fidélisé qui deviendra promoteur de la marque. 

La transformation digitale pour booster la satisfaction client 

La boite à outils du manager est restreinte et se compose généralement d’un suivi des équipes (débriefs, tableau de bord, grilles d’écoute, reporting ) et d’une analyse de l ‘activité. Le management visuel digital va vous permettre d’ atteindre l’excellence opérationnelle en définissant des indicateurs de performances pertinents et cohérents en adéquation avec les objectifs entreprises. 

La solution PingView, dans quel but ?

Un wallboard ou écran d’animation équipe pour :

  • Visualiser et communiquer les objectifs d’entreprise
  • Evaluer et mesurer l’existant
  • Organiser l’activité « la bonne personne au bon endroit » faire correspondre la ressource au besoin
  • Animer, accompagner et faire progresser vos équipes
  • Analyser les résultats en temps réel (qualitatifs / quantitatifs) 

 

À l’heure ou le télétravail se généralise, il convient de permettre à tous d’avoir accès aux informations liés à l’activité et donner aux managers la possibilité d’ accompagner les équipes et de les monter en compétences. La digitalisation va améliorer la performance du service client pour atteindre l’ excellence opérationnelle. 

La satisfaction client, l’enchantement de la relation client : voilà ce qui va vous permettre de faire la différence avec vos concurrents. 

Voir des exemples de wallboards service client & centre d’appels

 

 

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Isabelle Vanheddegem

Consultante spécialiste de la relation client