Piloter un centre de contact avec des indicateurs pertinents

Vers l’animation de la performance temps réel en centre de contact

Aujourd’hui, les enjeux du management de proximité et d’organisation via les centres de contacts impliquent un pilotage de la performance opérationnelle en temps réel dans des contextes parfois marqués par une nécessité de « jongler » avec différents outils pour obtenir une vue d’ensemble. Les solutions types actuelles, intégrées aux outils cross canal, émanent d’éditeurs proposant une vision de la performance avec des indicateurs (KPIs ou SLA) qui excluent, pourtant, les autres dimensions de l’entreprise nécessaires pour permettre un engagement et une implication maximale des collaborateurs.

 

Agréger les informations des différents outils existants

Le management visuel digital apporte une solution sur-mesure se connectant :

  • à différents outils de gestion clients (ACD / ERP/ CRM…)
  • à des données de performance (qu’elles soient opérationnelles, économiques ou commerciales)

Le wallboard digital permet de recenser toutes ces données, de les traduire visuellement d’une manière appropriée pour l’équipe, mais également d’intégrer une dimension managériale et humaine qui permet d’amener les équipes vers les performances attendues tout en communiquant sur la vie de l’équipe, de l’entreprise.

 

Un nouveau mode de management des équipes

Le partage de l’information de cette manière est novateur. Il permet un gain de temps considérable pour les managers de proximité (voire les directeurs de production), qui, grâce à des moyens digitalisés et modernes, ont toute latitude pour communiquer avec les bonnes personnes au bon moment (réunion de groupe, brief du matin, point client donneur d’ordre). Les écrans interactifs permettront une navigation sur les différentes thématiques lors d’animation de briefs d’équipe, et resteront utilisables en accès libre pour les collaborateurs à tout moment de la journée. Cette solution apporte la souplesse attendue de nos jours, et propose la valeur ajoutée sur le marché de la transformation digitale des entreprises par l’absence de dépendance à un outil spécifique qui, nativement, proposerait son propre dashboard et sa batterie de données à consolider.

 

Passer dans l’ère du management visuel digital

 

Le management visuel, outil issu du lean management, révèle d’innombrables opportunités et leviers d’animation. Avec la transformation des méthodes de management, les besoins de pilotage de la performance en temps réel et de collaboration changent le rôle des managers. Ils doivent disposer d’outils adéquats pour plus de transparence, d’efficacité, de flexibilité et de collaboration.

Le véritable enjeu est de disposer d’un outil permettant de traduire visuellement les nombreuses données :

  • Mettre en œuvre la dimension de pilotage, adaptée à votre organisation, grâce à une personnalisation des indicateurs et la recherche des éléments clé dans les différents outils servant à piloter votre relation client et une déclinaison, par exemple, de la charte graphique de votre entreprise ou de vos clients.
  • Animer ces wallboard par des espaces dédiés au management à destination des collaborateurs et capitaliser ainsi les informations liées aux groupes, aux départements de production, voire à l’entreprise
  • Accompagner les collaborateurs par la mise en place de champs dédiés interactifs qui leur permettent de s’engager chaque jour un peu plus pour leur entreprise et ses clients (anniversaires, réussites, météo, trafic routier et transport…) et la liste n’est pas exhaustive.

Gagnez du temps en évitant de développer vos propres outils ou mettre en place une solution qui ne répond pas entièrement à vos besoins. Les wallboards PingFlow, adaptés et adaptables à vos besoins, incluent à la fois la dimension opérationnelle mais aussi humaine car ils permettent des interactions entre les différents collaborateurs, groupes ou services d’une même entreprise.

Voir des exemples de wallboards service client & centre d’appels

Pour en savoir plus sur l’expertise du consultant en organisation et service client, retrouvez le site de Frederick Derrien.

 

 

N’hésitez pas à consulter notre Livre Blanc à ce sujet, et à nous contacter si vous avez besoin d’informations complémentaires, ou encore demandez un devis !

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Frederick Derrien

Frederick Derrien

“Agissant comme conseil en organisation, méthode et management, mais aussi parce que mon passé et mon expérience ont toujours été marqués par le management de centres de contacts clients multicanal, la découverte de PingFlow et de son principe de management visuel digital a été pour moi la concrétisation très rationnelle de ce que je pouvais attendre des solutions de pilotage visuel de centres de contacts via des WALLBOARDS.” Frédérick Derrien